Evropská unie opět upravuje pravidla pro online nakupování. Cílem je, aby měli zákazníci jednodušší možnost vrátit zboží, které koupili na internetu.
Od 19. června 2026 budou muset e‑shopy prodávající v EU nabídnout jednoduchý způsob, jak zahájit vrácení zboží přímo na webu.
Jinými slovy: vrácení zboží musí být stejně jednoduché jako nákup.
Co přesně se mění
Změna vychází z evropské směrnice EU 2023/2673.
Ta říká, že pokud zákazník uzavře smlouvu online (na webu nebo v aplikaci), musí mít také možnost odstoupit od smlouvy online.
👉 To znamená, že už nebude stačit například napsat do obchodních podmínek „pro vrácení zboží napište na e‑mail…“.
E‑shop bude muset nabídnout přímou funkci na webu, přes kterou zákazník může vrácení zahájit.
Hlavní důvod je jednoduchý – EU chce omezit tzv. dark patterns, tedy situace, kdy je nákup extrémně jednoduchý, ale vrácení zboží složité nebo schované někde hluboko na webu.
Jak by měl proces vrácení fungovat
Směrnice neurčuje přesný design tlačítka. Popisuje ale princip.
Typicky to bude fungovat takto:
1. Zákazník klikne na tlačítko
například „Odstoupit od smlouvy“ nebo „Vrátit zboží“.
2. Otevře se jednoduchý formulář, kde vyplní například:
- jméno
- číslo objednávky
- e‑mail
3. Zákazník žádost potvrdí.
4. E‑shop automaticky odešle potvrzení (většinou e‑mailem).
Poté už probíhá klasický proces vrácení – zákazník pošle zboží zpět a obchodník vrátí peníze.
Důležitá pravidla pro umístění tlačítka
Zákon přesně neurčuje konkrétní místo, ale zdůrazňuje jednu věc:
tlačítko musí být snadno dohledatelné.
✅ Tlačítko musí být:
- dobře viditelné
- dostupné po celou 14denní lhůtu pro odstoupení
- použitelné bez zbytečných překážek
❌ Naopak by nemělo být:
- schované hluboko v obchodních podmínkách
- podmíněné registrací (pokud nebyla nutná při nákupu)
- zbytečně komplikované
V praxi bude často umístěné například:
- v uživatelském účtu
- v detailu objednávky
- na stránce vrácení zboží
Pravidla pro vrácení zboží se nemění
Nová legislativa nemění samotné právo na vrácení zboží.
Stále platí:
- 14 dní na odstoupení od smlouvy
- lhůta běží od převzetí zásilky
- zákazník nemusí uvádět důvod
Existují ale známé výjimky, například u:
🪡 zboží vyrobeného na míru,
🗑️ rychle se kazících produktů,
🧼 hygienicky uzavřeného zboží po otevření.
Co to znamená pro e‑shopy v praxi
Pro provozovatele e‑shopů jde o relativně malou, ale důležitou změnu. Ve skutečnosti nejde jen o jedno tlačítko, ale o celý proces v systému e‑shopu.
Nejčastěji bude potřeba:
- Navrhnout umístění funkce na webu
například v uživatelském účtu, detailu objednávky nebo na stránce vrácení zboží. - Připravit jednoduchý formulář pro odstoupení
identifikace objednávky, zákazníka a potvrzení žádosti. - Nastavit automatické potvrzení
e‑mail s datem a časem podání odstoupení. - Ukládat záznamy o odstoupení
pro případ sporů nebo kontrol. - Aktualizovat obchodní podmínky
a informovat zákazníky o nové možnosti odstoupení online.
Na co si dát pozor
Jedním z nejčastějších problémů bude správné nastavení 14denní lhůty.
Například pokud systém tlačítko automaticky skryje po 14 dnech, musí správně počítat datum doručení zásilky.
Pokud by se tlačítko deaktivovalo příliš brzy, mohl by e‑shop porušit zákon.
🚨 Důležité je proto sladit:
- právní pravidla
- UX řešení
- technickou implementaci
Může to být i výhoda
Dobře navržený proces vrácení zboží může paradoxně zvýšit důvěru zákazníků.
Lidé totiž často nakupují raději tam, kde vědí, že případné vrácení bude jednoduché.
A právě to může rozhodnout o tom, jestli se zákazník vrátí znovu.
Pokud si s implementací nového tlačítka pro odstoupení od smlouvy nebudete jistí, rádi vám pomůžeme. Ať už s návrhem správného umístění na webu, technickým řešením nebo nastavením celého procesu vrácení zboží. Stačí se nám ozvat na besteto@besteto.cz a společně to vyřešíme.
Komentáře (0)