Znáte chatboty? Podívejte se, s čím (ne)umí pomoct e-shopům

O chatbotech už jste slyšeli, ale zatím vám to připomíná spíš scifi než něco, čeho byste mohli sami využít. Možná je načase se o nich dozvědět víc, oblibu si totiž začínají nacházet i v českých končinách. 

Nedávno přišel s chatbotem například e-shop Mall.cz nebo rádio Evropa 2. Takže oč jde? Podívejme se na tyto "povídací roboty" pěkně zblízka.

Co je to chatbot

Chatbot je program, se kterým můžou uživatelé chatových platforem jako je Messenger, Skype nebo třeba Slack, v omezené míře komunikovat. Jako tvůrce chatbotu si vytvoříte otázky a odpovědi pro uživatele, kteří vás kontaktují.

Chatbot tak dokáže jednoduše odpovědět na nejčastější otázky, které se od vašich zákazníků neustále opakují - jaká je vaše otevírací doba, kolik zaplatí za dopravu nebo třeba která sekačka pro ně bude ta pravá.

Jak chatbot funguje

Existují dva typy chatbotů. Jeden z nich je AI (umělá inteligence), které dokážou v komunikaci s člověkem reagovat na kontext situace. Takové jsou však na zprovoznění hodně náročné a prozatím si je může dovolit jen několik IT gigantů. Druhý typ bota je takový, který má v sobě naprogramované scénáře pro určitý typ chování. A právě o tomto typu se budeme bavit.

Ukážeme si příklad v aplikaci Messenger na Facebooku. Pokud uživatel zadá do vyhledávacího pole název vaší firmy, objeví se mu chatovací okénko. Pak stačí kliknout na tlačítko "začít" a může konverzovat. Chatbot vždy nabízí návštěvníkovi vybrat si například ze tří okruhů, na které má předdefinované odpovědi. V praxi to pak vypadá následovně - obrázek zachycuje povídání s chatbotem Mall.cz a Evropy 2.

 

Kdo může využít chatbot

Kdokoliv. Ať už prodáváte kosmetiku, kola nebo zdravou výživu. Samozřejmě se chatboty neomezují jen na e-shopy, využít je může jakákoliv firma.

Kdo v Česku využívá chatboty

Ačkoliv chatboty nejsou žhavou novinkou, v Česku je stále využívá jen minimum firem. Mezi ty nejznámější patří:

  • Mall.cz - odpoví nejčastější otázky a poradí s výběrem kávovaru.
  • AXA Asisstance - s klientem uzavře cestovní pojištění.
  • Evropa 2 - zeptat se můžete na to, co se právě hraje, najít si informace o soutěžích nebo třeba napsat do redakce.

Z celosvětových společností pak stojí za zmínku například chatboty CNN, BBC, Sephora, Tommy Hilfiger, Uber, Burger King a jiné. Chatboty se totiž dají využít nejenom ve světě obchodů, dokážou komunikovat prakticky o čemkoliv. Můžete si přes ně objednat jídlo, zeptat se na počasí, zamluvit si taxi nebo třeba odebírat oblíbené články z vašeho online magazínu.

Jak vytvořit chatbot

Chatbota vytvoříte třemi způsoby:

1) Naprogramujete si ho sami (s pomocí Wit.ai, Api.ai, Kik Bot Kit...).

2) Zaplatíte si firmu, která ho vytvoří za vás (například MessageOk nebo Pragonauts).

3) S pomocí online aplikací si ho vytvoříte sami, aniž byste museli umět programovat (například aplikace v angličtině zdarma Chatfuel, nebo placené, případně v základním použití zdarma Manychat, Botsify, Smooch...).

(Ne)Výhody v kostce

Stejně jako cokoliv jiného ani chatboty nejsou jenom zalité sluncem. I přesto ale dokážou být dobrým pomocníkem. Tady jsou hlavní výhody a nevýhody těchto robotů.

Výhody:

  • Automatizace, která ulehčí práci vaší zákaznické podpoře. Dokážou zodpovědět časté dotazy, pomůžou s reklamací, vyberou vhodný produkt a jiné.
  • Jsou rychlí, zákazníkům odpoví okamžitě.
  • Jsou levní, zaplatíte za ně jen ve chvíli instalace a případně za prémiové funkce.
  • Zvyšují povědomí o vaší značce.
  • Nabízí zákazníkovi pohodlný přístup k informacím z mobilu i počítače, odpadá například vyhledávání kontaktních informací na webu, procházení FAQ a jiné. 
  • Z konverzace se zákazníkem můžete získat zajímavé informace, které později využijete (datum narození pro zaslání narozeninové slevy, nákupní preference a jiné).

Nevýhody:

  • Robot není člověk, nedokáže řešit složitější situace a zkrátka "normálně" komunikovat. Neočekávejte proto záplavu vtípků nebo nějakou hlubokou filosofickou konverzaci. 
  • Nepřispívají k budování love brandu. Chatbot je bez emocí, jeho úkolem je vyřešit dotaz či problém zákazníka, nic dalšího ho nezajímá.
  • Do budoucna se může stát, že převezmou práci zákaznické podpory namísto lidí právě boti. 

A jak jste na tom s chatboty vy? Přemýšlíte, že je využijete ve svém podnikání? Dejte nám vědět do komentářů.

Chtěli byste, aby vám žádný článek z našeho blogu neutekl? Řekněte si o Besteto newsletter, rádi vám ho pošleme.

Přidat komentář